江蘇電力5G定制化智能客服系統(tǒng)在昆山首次應用
中新網(wǎng)江蘇新聞12月10日電(翟劍鳴 胡迪)由國網(wǎng)江蘇電力公司信通分公司攜手江蘇省移動公司共同打造的省內(nèi)首個5G定制化智能客服系統(tǒng)，6日在昆山正式投用。
昆山現(xiàn)有各類電力客戶122.3萬，電力服務咨詢解答、故障報修、業(yè)務查詢工作量大，人力、時間成本高。今年11月，國網(wǎng)昆山市供電公司在國網(wǎng)江蘇電力公司信通分公司5G平臺定制并測試批量外呼等部分功能，并于12月初順利完成功能測試。
基于5G通信技術，5G智能客服目前已開發(fā)出與用戶的可視通話、批量外呼、業(yè)務自主查詢等定制化功能及場景服務功能，可以對供電故障信息、電費賬單提醒等信息實行批量外呼智能語音視頻推送，為客戶提供24小時“家人式”服務，實現(xiàn)全天候的業(yè)擴報裝、電費電量信息、電網(wǎng)檢修公告的自主查詢。
5G智能客服系統(tǒng)結合國網(wǎng)昆山市供電公司虛擬指揮員主動搶修模式，實現(xiàn)了電力服務和電力搶修方式的雙重轉變�；贖PLC功能，系統(tǒng)可自動感知用戶側用電異常事件，虛擬指揮員會第一時間發(fā)現(xiàn)、定位、推送各類預警工單，結合5G網(wǎng)絡高帶寬、廣連接、低時延的高清視頻傳輸，工作人員可遠程將現(xiàn)場情況告知用戶，也可實時指導排除客戶內(nèi)部跳閘等基礎故障，將被動搶修轉化為“面對面”主動搶修。
如遇到搶修力量不足、設備復雜、多個故障點等復雜故障，5G智能客服還可從系統(tǒng)調(diào)集就近的搶修人員，由“專家團隊”鎮(zhèn)守后臺負責遠程診斷，保障“線上指導 線下?lián)屝蕖钡捻樌_展，宛如客戶的貼心“電管家”。
作為電網(wǎng)數(shù)字化轉型的一項探索，5G智能客服通過數(shù)字化賦能，建立配搶人員、設備廠商技術人員“專家通訊錄”，再把服務延伸到用戶內(nèi)部故障排除的“面對面”指導，致力國網(wǎng)昆山市供電公司“服務到家”的有益探索。目前，通過測試發(fā)現(xiàn)，單人人工話務量可提升近百倍。針對用戶內(nèi)部故障，搶修人員抵達到處理的平均時間從25分鐘縮短至10分鐘，故障及時處理率提升60%。
國網(wǎng)昆山市供電公司還將借助5G功能推廣應用，開拓5G遠程電力智能服務，不斷探索電力行業(yè)的服務新模式，大力推進昆山全域數(shù)字化轉型升級，全面提升“獲得電力”服務水平，更好地服務經(jīng)濟社會發(fā)展。(完)